Odpowiedź znajdziesz w trójkącie :) czyli Trójkąt Idealnego Handlowca

Bardzo często na naszych szkoleniach sprzedażowych, na konferencjach w których bierzemy udział pojawia się pytanie: „Co zrobić, żeby Klient kupował od mojej firmy, ode mnie”  „co zrobić, żeby  utrzymać klientów, szczególnie tych, którzy już ode mnie  kupują”?

Kolejne pytanie z którym mamy do czynienia to takie: „Jak przyciągnąć klienta w dobie tak dużej konkurencji?”

Są osoby, które na te pytania odpowiadają: „Obniż cenę, bo klienta zawsze interesuje cena”

Mam inną odpowiedź.

Sprzedaż produktu to jedno, ale najważniejsza jest  długofalowa współpraca, ponieważ to ona przynosi największe zyski firmie. Można utrzymać aktualnych Klientów i przyciągnąć nowych niezależnie od tego, w jakiej branży pracujesz i w jakim sektorze, czy B2B czy B2C.

Wracając do tych, którzy mówią, że wystarczy obniżyć cenę i Klient zostanie lub przyjdzie do nas. Oczywiście są klienci, dla których cena jest ważna a nawet najważniejsza. Jeśli masz do czynienia z takim właśnie klientem, a ceny już nie możesz obniżyć, zastosowałeś wszelkie możliwe techniki wobec tego klienta,  to nie ma co bić po kostkach. Zaryzykuję stwierdzenie, że na takiego klienta nie ma technik z wyjątkiem obniżania ceny, czego nie możesz robić w nieskończoność.

Zgodzę się również z tym, że sprzedaż w obecnych czasach jest inna niż ta na przykład  sprzed 10 lat. Jest więcej konkurencyjnych firm, jest więcej kanałów, dzięki którym klient może nabyć produkt lub usługę, dodatkowo Klienci są też bardziej świadomi. Co możemy zrobić w takich nie prostych okolicznościach?

Odpowiedzi na to pytanie jest kilka. Zacznijmy od modelu o którym warto pamiętać niezależnie od branży w której pracujesz. Ten model zwiększy Twoją szansę na utrzymanie lub pozyskanie Klienta. 

Model, do którego stosowania chcę Cię zachęcić to Trójkąt Idealnego Handlowca czyli Trójkąt Satysfakcji Klienta. Dlaczego trójkąt Idealnego Handlowca? Ponieważ jeśli tylko w rozmowie z klientem będziesz pamiętał o trzech ważnych elementach, to będzie można Cię nazwać idealnym handlowcem. Dlaczego natomiast trójkąt satysfakcji Klienta? Ponieważ jeśli drogi handlowcu będziesz pamiętał o tych elementach, Twój Klient będzie czuł, że zostały zaspokojone jego potrzeby. To natomiast oznacza jego satysfakcję z obsługi

Co zatem wchodzi w skład trójkąta idealnego handlowca i co sprawia, że Klient czuje się usatysfakcjonowany?

Satysfakcja Klienta zależy od tego, na jakim poziome zrealizujemy jego potrzeby w trzech obszarach:

  • merytorycznym,
  • proceduralnym,
  • psychologicznym.

 

A co to dokładnie oznacza w praktyce przedstawię na kilku przykładach moich Klientów.

 

Jeden z nich, podczas rozmowy opowiedział mi pewną historię. Oto Ona:

„Pani Asiu byłem ostatnio w sklepie X, ponieważ od dłużeszgo czasu byłem zainteresowany ich produktem, a dokładnie profesjonalnym aparatem cyfrowym. Lubię robić zdjęcia, trochę się tym interesuję. Pomyślałem pewnego dnia, że koniec ze zdjęciami robionymi telefonem, a czas na profesjonalny sprzęt. Poszedłem, wchodzę do sklepu i nawet udało mi się od razu porozmawiać ze sprzedawcą. Wypytuję go o wybrany sprzęt bo miałem kilka wątpliwości i słyszę: „Chyba się sprawdzi”, „Może sprosta Pana wymaganiom”, „nie, raczej nie ma z nim kłopotów”, „Trudno mi powiedzieć, czy akurat do takich celów się ten model przyda”.Ehh Pani Asiu, najgorsze jak wiem więcej, niż sprzedawca. Przecież idę do sklepu po to by porozmawiać ze specjalistą. Jak bym miał sam sobie odpowiedzieć na te pytania to mógłbym kupić przez internet i nie tracić czasu na dojazd, szukanie parkingu itp.” W efekcie wyszedłem ze sklepu, wszedłem w internet, poczytałem na forach, zadałem kilka pytań i zamówiłem on-line”.

Takich historii mogłabym przytoczyć wiele. Ten przykład pokazuje akurat sytuację klienta  z sektora B2C. Taka sama sytuacja mogłaby się wydarzyć w innej branży w sektorze B2B kiedy to handlowiec odwiedza Klienta i używa w rozmowie podobnych lub tych samych słów.

A Ty, kiedy,  jesteś Klientem to też chcesz czuć, że rozmawiasz z fachowcem. Jestem przekonana i zaryzykuję stwierdzenie, że odpowiedź brzmi „TAK”.  Skoro zatem sam tego oczekujesz, to daj to również swojemu klientowi w rozmowie i zachowaniu.

Mamy zatem pierwszy z trzech obszarów trójkąta idealnego handlowca – Obszar MERYTORYCZNY.

Żeby dać klientowi w rozmowie ten obszar, żeby Klient miał poczucie, że rozmawia z fachowcem, ze specjalistą, musisz znać swój produkt / usługę. Wiedza o produkcie / usłudze zapewnia zadbanie o obszar merytoryczny.

Musisz też umieć odpowiedzieć na pytania klienta.  Jeżeli natomiast zdarzy się, że nie znasz odpowiedzi to powinieneś wiedzieć gdzie ją znaleźć.

To o czym należy również pamiętać, to słowa które używamy w rozmowie. Są takie słowa, które sprawiają, że nasz słuchacz nie wierzy, że jesteśmy specjalistami. To słowa takie jak: „chyba”, „może”, „raczej tak”, „może się sprawdzi”, „nie wiem”, „trudno mi powiedzieć”, „pewnie tak”.

To tylko kilka przykładów słów słabych, które należy unikać. Używając ich w rozmowie z klientem sprawiasz wrażenie osoby, która nie zna się na produkcie / usłudze, a klient słysząc te słowa nie ma poczucia, że zadbałeś o obszar merytoryczny.

Jeśli właśnie zdałeś sobie sprawę, że używasz tych słów zastanów się jakie słowa słabe używasz i zamień je na słowa mocne. Zamiast powiedzieć „chyba to dobra oferta” powiedz „jestem przekonany, że oferta jest dopasowana do Pani potrzeb, o których Pani wspominała”.

Zachęcam Cię abyś wziął kartkę, wypisał wszystkie słowa słabe, które stosujesz w rozmowie z klientem i zamienił je na słowa mocne. Zajmie Ci to chwilę, ale za to jakie będzie pomocne w rozmowie z klientem :)

Potrzeby merytoryczne Klienta mogą być również zaspokojone poprzez  otrzymanie rozwiązania, które gwarantuje osiągnięcie celu Klienta. To rozwiązanie dopasowane do jego potrzeb i oczekiwań.

Dodatkowo potrzeby merytoryczne mogą być również zaspokojone poprzez profesjonalne podejście obsługi do Klienta oraz poprzez zaproponowanie usług dodatkowych w ramach ceny, którą Klient ma zapłacić.

Ten sam Klient opowiedział mi inną historię:

„Miałem okazję ostatnio zawrzeć umowę z pewnym operatorem. Obsługa przebiegała bardzo sprawnie i miło do momentu podpisania umowy. Pani Asiu, wiem, że należy czytać umowy i uważam, ze bardzo nieodpowiedzialne jest nie czytanie umów. Wiem też, jak bardzo jestem zabiegany. Jak ważna jest dla mnie każda sekunda. Jak mam czytać umowę, której i tak w połowie nie rozumiem to krew mnie zalewa. Przed podpisaniem tej umowy zapytałem konsultantkę, czy o czymś powinienem wiedzieć, czy jest w umowie coś o czym nie rozmawialiśmy?Usłyszałem, że wszystko zostało powiedziane i że podpisanie umowy to formalność. Podpisałem zatem. Po miesiącu dostaję rachunek i przy okazji prawie zawał serca. Okazało się, że usługa, która miała obowiązywać od razu obowiązywała od kolejnego miesiąca i taki był zapis w umowie. Oczywiście konsultantki już nie było jak przyszedłem z reklamacją, a nowy konsultant nie znał sytuacji i powiedział rzecz, z którą się zgadzam: umowy trzeba czytać”. Koniec końców wszystko się skończyło dobrze, reklamacje uznano, jednak niesmak pozostał”.

To o co nie zadbała konsultantka to właśnie potrzeba proceduralna Klienta.

Zgadzam się z tym co powiedział Klient. Umowy należy czytać. Zgadzam się też z tym, że jesteśmy zabiegani i nie rozumiemy większości  umów dlatego ich nie czytamy. Jeśli w Twojej umowie jest coś o czym warto powiedzieć Klientowi, jakieś tajemnicze „gwiazdki”  – powiedz o tym. Klient dzięki takiemu zabiegowi poczuje się bezpiecznie a dodatkowo a dodatkowo będzie miał zaspokojoną potrzebę proceduralną.

Potrzeba proceduralna dotyczy również sposobu, w jaki realizujemy obsługę klienta oraz tempa reakcji na jego prośby. Jeśli dla przykładu odpowiemy szybko na jakieś mailowe czy telefoniczne zapytanie Klienta, zaspokoisz potrzebę proceduralną Klienta. 

Zaspokojenie potrzeb proceduralnych to również elastyczne warunki współpracy, możliwość negocjacji. To także termin oczekiwania na produkt. Im krótszy tym lepszy.

Klient ma poczucie, że potrzeby proceduralne są zaspokojone w sytuacji kiedy nasza Firma jest wobec niego terminowa, na bieżąco informuje go o statusie zamówienia lub o dalszych krokach realizowania zamówienia czy reklamacji.

Inny Klient na spotkaniu opowiedział mi inną historię, która wpasowuje się idealnie w trzeci obszar, o którym należy pamiętać: „Jak to jest Pani Asiu, ze z niektórymi przedstawicielami handlowymi rozmawia się świetnie. Są uśmiechnięci, utrzymują kontakt wzrokowy, są tacy radośni, pełni energii, schludnie ubrani, a z innymi kontakt jest mniej przyjemny?” Jak to jest, ze do niektórych sklepów wchodzi się z czysta przyjemnością. Panie ładnie ubrane, uśmiechnięte witają juz od wejścia. Utrzymują kontakt wzrokowy i ma się poczucie, że jest się dla nich ważnym? A jak to jest, ze wchodzisz czasami do takich sklepów, że odechciewa Ci się wszystkiego i wychodzi?” Ostatnio miałam okazję odwiedzić sklep X. Proszę sobie wyobrazić, wchodzę do sklepu. Przy ladzie siedzi Pani i rozmawia przez telefon. Mówię Dzień Dobry i nie słyszę odpowiedzi, a dodam, że powiedziałam głośno. Chodzę po sklepie, nikt do mnie nie podchodzi. Zależało mi na pewnych informacjach więc podeszłam do ekspedientki i powiedziałam: „Przepraszam chciałam o coś zapytać”. Na to ekspedientka wstaje z  obrażona miną i mówi do słuchawki „poczekaj chwilę” a zaraz po tym „nie spoko to nie potrwa długo, nie rozłączaj się”. Nawet nie umiem opisać co wtedy czułam. Tak po prostu nie traktuje się Klienta. Wyszłam.

Inne historie, które słyszę to takie, że mało, który handlowiec się uśmiecha, pachnie, jest schludnie ubrany adekwatnie do sytuacji, rozmawia, aktywnie słucha i tu mogłabym wymieniać w nieskończoność.

 

Ostatnia potrzeba, którą klient chce mieć zaspokojoną podczas obsługi to potrzeba psychologiczna.

Co to takiego? To wszystko to co dajesz całym sobą Klientowi. Potrzeba psychologiczna dotyczy relacji jakie panują pomiędzy Klientem a obsługującym. Największy wpływ na zaspokojenie potrzeby psychologicznej ma to, w jaki sposób traktujemy naszego Klienta.

Klienci chcą być zauważeni, chcą porozmawiać, chcą żeby ktoś ich wysłuchał i dobrał ofertę dopasowaną do tego, o czym mówią. Jeśli zadbasz o to w relacjach z klientem, możesz być pewny, że zaspokoisz Klientowi jego potrzebę psychologiczną.

Aby zaspokoić potrzebę psychologiczną należy dać klientowi: życzliwość, zrozumienie, szacunek, chęć pomocy, autentyczny i dobry kontakt. Daj Klientowi poczucie, że jest dla Ciebie kimś ważnym. Wówczas Klient będzie miał poczucie, że zadbałeś o jego potrzebę psychologiczną.

Niby tylko 3 aspekty a jednak czynią w relacjach z klientem cuda. Zadbaj o nie, a będziesz miał większą szansę na to, że klient kupi u Ciebie, wróci do Ciebie, poleci Cię innym, będzie lojalny.

Oczywiście nie działa to na 100% klientów i zapewne znajdzie się taki, który mimo zachowań zgodnych z modelem  trójkąta idealnego handlowca pójdzie tam gdzie jest taniej. Może zdarzyć się też tak, że handlowiec  nie zaspokoi żadnej z potrzeb, omawianych w modelu Trójkąta Idealnego Handlowca, a klient i tak kupi – dlaczego tak się dzieje? To sytuacja kiedy klient nie ma wyboru i tu przytoczę mój osobisty przykład.

Jakiś czas temu byłam w sklepie X po dysk zewnętrzny, dodam, że nie jestem AS’em technologicznym. Była 20:00 i nie miałam czasu, żeby biegać po wszystkich sklepach, które oferowały ten produkt. Podjechałam do tego, do którego było mi najbliżej. Podeszłam do handlowca, który w tym momencie nie był zajęty obsługą innego Klienta. Mówię, że jestem zainteresowana dyskiem zewnętrznym. Pan na mnie patrzy, mierzy  od góry do dołu i mówi z lekkim grymasem „nie rozumiem, tam wiszą proszę sobie wybrać” (wskazuje wieszak). Wzięłam to co znałam z nazwy, do dzisiaj nie wiem czy wzięłam odpowiednią ilość GB i podeszłam raz jeszcze z nadzieją, że jednak handlowiec zaspokoi, którąś z trzech wymienionych wcześniej potrzeb. Mówię z uśmiechem, że znalazłam i wybrałam, jednak potrzebuję jeszcze etui (fakt etui wisiały, jednak szczelnie pozamykane), a Pan znowu patrzy na mnie zdziwiony, mierzy od góry do dołu, robi charakterystyczny dla siebie grymas twarzy i mówi „naprawdę nie rozumiem, tam wiszą proszę sobie wybrać” odwraca się i odchodzi.W efekcie kupiłam dyski i etui mimo braku zaspokajania potrzeb omówionych wcześniej. Historię tą jednak opowiadam na każdym szkoleniu sprzedażowym jako przykład braku zastosowania trójkąta idealnego handlowca.

Dlaczego kupiłam? Dlatego, że nie miałam czasu i wyjścia. Takie sytuacje też będą się zdarzały i nie ma się co wściekać.  Takie sytuacje są totalnie poza naszym wpływem, a jeśli na coś wpływu nie mamy, to nie zajmujmy się tym, nie traćmy cennej energii. 

Podsumowując. Pamiętaj o trzech obszarach z Trójkąta Idealnego Handlowca. Pamiętaj o podstawowych 3 potrzebach Klienta. Pamiętaj, żeby stosować przytoczony model w swoich kontaktach z Klientem, a da Ci to większą szansę na utrzymanie Klienta i na pozyskanie nowych Klientów.

 

Na sam koniec ćwiczenie dla ciebie:

Zastanów się, w jaki sposób Ty możesz zaspokoić potrzeby swojego Klienta, o których mówiłam. Wypisz, co możesz zrobić w kontakcie z Klientem, żeby zaspokoić Jego potrzebę merytoryczną, proceduralną i psychologiczną.

Do dzieła! :)

Joanna Matuszewicz-Pawłowska

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *