Profesjonalna obsługa – czyli co?

24862301_1772390802811722_1720551147304902130_n

 

Kiedyś usłyszałam na temat elementów, od których chciałabym zacząć cykl wpisów na temat sprzedaży, że to takie BANAŁY 8-O

Może to banały, jednak skoro banały to dlaczego o nich zapominamy? Dlaczego nie stosujemy w codziennej pracy z Klientem?

Często na szkoleniach słyszę: „teraz to już się nie sprzedaje jak kiedyś”, „klienci są trudniejsi” „jest większa konkurencja”, Klienci chcą,  tylko żeby było taniej”…

To fakt-konkurencja jest większa niż kiedyś. Sama zaczynałam w sprzedaży u jednego z operatorów komórkowych. Klienci zapisywali się na listy po telefony, bo nie mieliśmy ich na stanie. Nie trzeba było specjalnie się wysilać, ponieważ klienci po prostu wchodzili i mówili: „chcę podpisać umowę” Jestem przekonana, że nie jeden ze sprzedawców oddałby wiele za taki tekst w obecnych czasach :)

Jednak, mimo że wtedy łatwiej było realizować cele i sprzedawać zawsze wiedziałam, że w sprzedaży liczy się coś innego. Lata leciały, rynek się zmieniał, klienci też i sprzedaż oraz realizacja celów też się zmieniała. Nie było już tak łatwo. Tekst płynący z ust klienta też się zmienił. Po pewnym czasie brzmiał: „Pójdę do konkurencji”

Jednak ja nadal plany realizowałam-dlaczego? Bo od zawsze czułam, że liczy się coś innego niż sama sprzedaż…

Zapytaj wśród znajomych co myślą o sprzedawcach. Założę się, że usłyszysz: „To cwaniaki” „chcą sprzedać i uciec” „są gadatliwi” „wielu z nich to czarusie, którzy obiecują gruszki na wierzbie”

Tak-to stereotyp sprzedawcy. To, co należy zrobić to go obalić. Nie bądź sprzedawcą z przytoczonego stereotypu pamiętaj o kilku elementach, które niektórzy uważają za banalne.

Zamień gadatliwość na słuchanie. Kluczową kompetencją jest właśnie słuchanie. Wsłuchaj się w rynek i w Twoich Klientów. Co mówią, jakie mają kłopoty i problemy. Z czym się borykają, prowadząc swój biznes? Jak im się współpracuje z twoją konkurencją?

Po co masz się w to wszystko wsłuchiwać? Po to, by pokazać, że masz na to wszystko produkt i rozwiązanie (jeśli oczywiście masz). Nie możesz mówić, że masz rozwiązanie na usłyszane problemy, jeśli go nie masz. Pamiętaj, że chcesz obalić mit handlowca, który sprzeda i ucieka!

Kolejną kluczową umiejętnością jest zadawanie pytań. Pracuj z pytaniami otwartymi, które zachęcą Klienta do rozmowy. Otwórz Klienta, niech trochę pogada, po to byś ty mógł uaktywnić umiejętność słuchania właśnie. Jednak pamiętaj-Klient nie będzie Ci opowiadał o swoich problemach, jeśli nie będzie miał z Tobą zbudowanej relacji. Nie chcemy opowiadać o problemach obcym ludziom, z którymi nic nas nie łączy. Tak więc zadbaj o relacje.

Relacje-co to oznacza w praktyce? Dla mnie to z pewnością przygotowanie się do rozmowy. Pokaż, że klient jest dla Ciebie ważny, że wiesz, czym się zajmuje i wykorzystując tę wiedzę umiesz zadać pytanie „w punkt”, a nie bardzo ogólne, niezwiązane z Klientem.

Oprócz przygotowania ważne jest byś nie był sprzedawcą, lecz doradcą. Jadąc na pierwsze spotkanie, pojedź właśnie w roli doradcy, nie zarzucaj Klienta od pierwszej chwili ofertą. W ten sposób nie zbudujesz relacji.

Relacje to też obsługa posprzedażna – pokaż klientowi, jak dbasz o swoich kontrahentów po finalizacji. Podawaj przykłady, opowiadaj historie innych klientów.

Historie, to kolejna umiejętność, którą powinieneś opanować. Niech będą szczere, wzbudzają emocje, a co najważniejsze niech pokazują, jak rozwiązujesz problemy Klientów, czym się wyróżniasz na tle konkurencji.

Zadbaj o stosowanie narzędzi wspierających komunikację, a są nimi: parafraza, doprecyzowanie, zrozumienie.

Buduj społeczność zadowolonych klientów, ambasadorów Twojego produktu czy usług. Niech Klienci mówią o Tobie swoim znajomym, a jeśli masz zbudowane relacje, możesz poprosić o rekomendacje.

Czy to wszystko banały? Jedni powiedzą, że tak, oczywistości takie. Dla jednych oczywistości dla innych nie.

Ponieważ prowadzę wiele szkoleń sprzedażowych i w nich się specjalizuję z racji doświadczenia właśnie w tej dziedzinie, wiem, że o tych oczywistościach należy nieustannie przypominać, bo w praktyce za rzadko mam z nimi do czynienia.

Aktualnie w tematyce sprzedażowej mówi się o sprzedaży 4.0 w wielkim skrócie-daj klientowi wartość, pokaż efekt, jaki może osiągnąć. Dla mnie to kolejna nowość w nomenklaturze natomiast jeśli chodzi o takie działanie to dla mnie coś „starego jak świat”, ponieważ ja nie wyobrażam sobie innej obsługi niż taka, którą właśnie w wielkim skrócie opisałam.

To, co tu przedstawiłam to wstęp do kolejnych wpisów w tematyce sprzedażowej, w których mam zamiar skupiać się na technikach przydatnych w obsłudze klienta, a co najważniejsze sprawdzonych przeze mnie, jak i przez wielu naszych klientów. Zarówno tych z dużych międzynarodowych korporacji, jak i mniejszych lokalnych firm.

Do wpisu załączam również mapę po kluczowych elementach wspierających obsługę Klienta. Zachęcam do odpowiedzi na pytanie: „Ile z tych elementów faktycznie stosujesz podczas KAŻDEJ obsługi Klienta, podczas KAŻDEGO kontaktu”

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *